Medewerker traffic

Functie omschrijving

Je bent verantwoordelijk voor de dagelijkse bezetting van het Klant Contactcentrum en zorgt samen met je team voor een optimale balans tussen afdelingsdoelen en medewerkerstevredenheid. Je monitort live de operatie, maakt rapportages en analyses van performance en stuurt bij om bereikbaarheid, servicelevel en efficiënte inzet van medewerkers (telefoon en digitale kanalen) te waarborgen. Je bewaakt werkdruk, doorlooptijden en productiviteit en grijpt in bij afwijkingen in aanbod of bezetting.

Je bent verantwoordelijk voor de dagsturing van de klantenservice voor telefonie, e-mail en chat, het verwerken van contract-, skill- en beschikbaarheidsmutaties van medewerkers, het aannemen van ziekmeldingen en het beoordelen van verlofverzoeken. Ook maak je opdrachtbevestigingen en signaleer je knelpunten en inefficiënties in de roosters aan de WFM-coördinator.

Werkzaamheden

De opdrachtgever(s)

De afdeling Dienstverlening, Belasting & Archief is het eerste aanspreekpunt voor inwoners en bedrijven in ons gebied. We bouwen aan een organisatie waarin dienstverlening eenvoudig én persoonlijk is. Wij staan voor betrouwbare, toegankelijke en mensgerichte dienstverlening. Of het nu gaat om een vraag, betaling of bezwaar: we zorgen ervoor dat inwoners, bedrijven en collega’s snel, duidelijk en eerlijk geholpen worden.

Binnen het team staat de mens centraal. We behalen samen resultaten, zijn benaderbaar en hebben plezier in ons werk. We geloven in samenwerking, eigenaarschap en continue verbetering, met oog voor elkaar én voor de opgave.

Onze afdeling is ook verantwoordelijk voor het jaarlijks heffen en innen van circa € 350 miljoen aan waterschapsbelasting binnen het gebied van Waterschap Amstel, Gooi en Vecht. Samen werken wij aan een soepele en mensgerichte uitvoering van deze taak.

De afdeling bestaat uit de volgende teams:

• Klantteam Ondersteuning
• Klant Contact Centrum
• Team Belastingheffen & Data
• Team Bedrijven & Bezwaar
• Team Belastingen & Betalen

Omschrijving kandidaat

In deze rol valt de kandidaat onder het team Klant Contact Centrum, binnen de afdeling Dienstverlening, Belasting & Archief.

De afdeling Dienstverlening, Belasting & Archief is het eerste aanspreekpunt voor inwoners en bedrijven in ons gebied. We bouwen aan een organisatie waarin dienstverlening eenvoudig én persoonlijk is. Wij staan voor betrouwbare, toegankelijke en mensgerichte dienstverlening. Of het nu gaat om een vraag, betaling of bezwaar: we zorgen ervoor dat inwoners, bedrijven en collega’s snel, duidelijk en eerlijk geholpen worden.

Binnen ons team staat de mens centraal. We behalen samen resultaten, zijn benaderbaar en hebben plezier in ons werk. We geloven in samenwerking, eigenaarschap en continue verbetering, met oog voor elkaar én voor de opgave.

Onze afdeling is ook verantwoordelijk voor het jaarlijks heffen en innen van circa € 350 miljoen aan waterschapsbelasting binnen het gebied van Waterschap Amstel, Gooi en Vecht. Samen werken wij aan een soepele en mensgerichte uitvoering van deze taak.

De afdeling bestaat uit de volgende teams:

• Klantteam Ondersteuning, verantwoordelijk voor veranderingen en verbeteringen, archief en meldkamer

• Klant Contact Centrum, het eerste aanspreekpunt voor inwoners en bedrijven

• Team Belastingheffen & Data, verantwoordelijk voor data en het opleggen van belastingaanslagen van particulieren

• Team Bedrijven & Bezwaar, verantwoordelijk voor het heffen van de zuiveringsheffing voor bedrijven en afhandeling van alle bezwaren

• Team Belastingen & Betalen, verantwoordelijk voor het innen van de belastinggelden

Je hebt kennis van de volgende systemen:
• Verint • STORM • All Solutions • Topdesk • Microsoft Office (Excel)

Functie eisen

• In het bezit van een mbo-diploma
• In de afgelopen 5 jaar minimaal 3 jaar aantoonbare en relevante werkervaring in een soortgelijke functie
• Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift
• Kandidaat gaat akkoord met de gestelde detacheringsvoorwaarde

Wensen:

• Je hebt kennis van de volgende systeem: Verint
• Je hebt kennis van de volgende systeem: STORM
• Je hebt kennis van de volgende systeem: All Solutions
• Je hebt kennis van de volgende systeem: Topdesk
• Je hebt kennis van de volgende systeem: Microsoft Office (Excel)

Competenties

• Verbinden: medewerkers motiveren, verbinden en de samenwerking stimuleren zowel binnen als buiten het team bemaling
• Duidelijk communiceren: goed je eigen menig kunnen onderbouwen met heldere argumenten
• Leiderschap: Taakgericht leiding geven, je kunt een team aansturen, overtuigen en klantgericht werken
• Innovatief: Innovatief zijn, ideeën verbeteren en probleemoplossend werken?
• Planmatig: organisatievermogen, zorgvuldig, planmatig en resultaatgericht kunnen werken
• Stressbestendig. je bent in staat om onder tijdsdruk te kunnen werken en je kunt goed schakelen. In geval van calamiteiten zelfstandig handelend op te treden als coördinator scenario
• Analytisch
• Breed analyseren en in staat om hoofd- en bijzaken te scheiden. Deze competenties worden getoetst in een gesprek

Extra info