2e Lijns servicedeskmedewerker IT

Functie omschrijving

Binnen het team Service Werkplek zijn wij op zoek naar twee 2e lijns Servicedeskmedewerkers IT. In deze rol kom je te werken binnen het team Customer Service, dat onderdeel is van de Solution Werkplek. Je bent verantwoordelijk voor een zorgvuldige aanmelding, registratie, afhandeling en oplossing van uiteenlopende meldingen die via Topdesk binnenkomen. De werkomgeving is uitdagend en ambitieus, met een sterke focus op snel resultaat en continu verbeteren. Daarbij is er nadrukkelijk ruimte voor eigen initiatief en nieuwe ideeën.

Dit ga je doen
• Het aannemen, analyseren, opvolgen en bijwerken van incidenten, aanvragen en serviceverzoeken van interne eindgebruikers, inclusief correcte registratie hiervan
• Het inspoelen, klaarmaken, uitgeven en innemen van devices
• Het aanvullen en actueel houden van het kennissysteem en bijbehorende handleidingen
• Het ondersteunen van collega’s bij het gebruik van applicaties en devices, zowel remote als aan de servicebalie of op locatie
• Het schakelen met collega IT-specialisten en externe partijen, zoals leveranciers
• Het actief meewerken aan continue verbetering van processen en verdere professionalisering van de dienstverlening

De opdrachtgever(s)

De IT organisatie van Waternet is onderverdeeld in een hoofdafdeling Infrastructuur en Werkplek met 2 afdelingen Infrastructuur en Werkplek. Werkplek is verantwoordelijk voor het leveren van de digitale werkplek aan de medewerkers van Waternet met als doelstelling: Iedereen kan altijd en overal werken”. Binnen de gehele digitalisering wordt Agile gewerkt. Dit is zowel Scrum als Kanban. Werkplek is verantwoordelijk voor het leveren van de digitale werkplek aan alle (circa 2000) medewerkers van Waternet. Het team Werkplek bestaat uit 4 teams: Customer Service, Support, Enable en Desktop. Dit zijn in totaal 34 FTE. Team Customer Service is 1 van deze 4 teams.  Het team Service Werkplek is verantwoordelijk voor de juiste en veilige werking van Waternet devices, die worden gebruikt door collega’s. Denk hierbij aan laptops, mobiele telefoons, thin clients, dockingstations, (non)multifunctionals en narrowcastingsystemen. Collega’s worden ondersteund in het gebruik door het oplossen van storingen en afhandelen van verzoeken. Het team Customer Support is o.a. verantwoordelijk voor alle decentrale hardware binnen Waternet. Het team Customer Desktop is verantwoordelijk voor het leveren van de werkplek, het mobile device management, het packagen van applicaties en de 3e lijns servicedeskvragen. Er wordt gebruik gemaakt van fysiek laptops op basis van Windows 11. De laptops worden beheerd door Microsoft Intune, AVD, AD

Functie eisen

• De kandidaat heeft in de afgelopen 5 jaar minimaal 4 jaar aantoonbare werkervaring als 2e lijns ICT servicedeskmedewerker.
• De kandidaat beschikt over een afgeronde opleiding op minimaal MBO niveau 4, bij voorkeur in de richting van ICT.
• De kandidaat is in het bezit van rijbewijs B en is bereid om in een bestelbus te rijden. Dit dient duidelijk te worden vermeld in het CV.
• De kandidaat heeft aantoonbare werkervaring met de afhandeling van ICT-incidenten en wijzigingen, inclusief de bijbehorende administratieve vastlegging. Dit dient te worden toegelicht in het CV.
• De kandidaat is ITIL V3 of ITIL V4 Foundation gecertificeerd.
• De kandidaat heeft in de afgelopen 4 jaar minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring met Topdesk of een vergelijkbare ITSM-applicatie.
• De kandidaat heeft een goede beheersing van de Nederlandse taal, zowel mondeling als schriftelijk.
• De kandidaat beschikt over sterke competenties, waaronder een groot probleemoplossend vermogen, flexibiliteit en een praktische instelling. De kandidaat werkt accuraat, is communicatief vaardig en schrijft gemakkelijk. Daarnaast weet de kandidaat zich goed te bewegen binnen een complexe organisatie, blijft hij of zij rustig onder druk en is goed op de hoogte van ontwikkelingen binnen het IT-vakgebied. Deze competenties worden getoetst tijdens het gesprek.

Wensen
• De kandidaat heeft werkervaring opgedaan bij een soortgelijke overheidsinstantie, waarbij de mate van ervaring bepalend is voor de beoordeling.
• De kandidaat beschikt over kennis en aantoonbare ervaring met een telefonieplatform, zowel mobiel als vast.
• De kandidaat heeft relevante certificeringen behaald of is bezig deze te behalen, waaronder MD-100 en/of MD-101 of MD-102 (Windows Client) en MS-900.
• De kandidaat is in het bezit van een havo-diploma.
• De kandidaat heeft aantoonbare werkervaring met het vastleggen en delen van kennis, bijvoorbeeld door het opstellen van rapportages en het werken met en opstellen van kennisitems.

Extra info

• Aantal uren per week: 36 uur
• Startdatum: z.s.m. na gunning
• Einddatum: 12 maanden na start
• Mogelijkheid tot verlenging bij detachering: ja
• Er is bij detachering een maximale inhuurperiode van 48 maanden
• Plaats tewerkstelling: hoofdkantoor Waternet, alleen fysiek op kantoor
• De aangeboden kandidaat gaat akkoord met detachering.
• Data matchgesprek: 6 januari 2026 tussen 10:30 uur en 12:00 uur
• Gesprekken vinden plaats via MS-Teams